Rentabilidad Hotelera y Seguridad

Molesta, y mucho. Pero, por suerte, puede prevenirse, o mejorarse si la prevención no alcanza. Y hasta transformarse en una buena oportunidad, si los huéspedes de los hoteles de una cadena pudiesen apreciar que, para la prevención o solución de sus problemas de seguridad, incluso problemas ajenos al ámbito inmediato de los hoteles, además de buena voluntad, tuvo que ver una política y procedimientos de seguridad propios de la cadena, que, a su vez, constituyan un factor decisivo para alejar la marca de la competencia.

¿Por qué sería una buena oportunidad para una cadena de hoteles–sin cinismo, una buena oportunidad de negocios-, desde la prevención en el hurto del bolso o cartera, hasta el asesoramiento a un huésped para incrementar su seguridad personal?

Porque, la percepción sobre las cuestiones o problemas de seguridad, también afectan la satisfacción final que los huéspedes consideran haber experimentado durante su estadía. Por cierto, una percepción injusta. ¿Qué responsabilidad posee alguno de los hoteles de la cadena, si se produce en la calle el hurto de un bolso a un huésped?. Ninguna.

Sin embargo, como ese hurto de todos modos afecta a ese hotel en particular y a la cadena en general, ¿por qué no pensar y actuar más activamente en cómo solucionar este tipo de problemas, y –de paso-, repitámoslo-, diferenciarse de la competencia?.

Una mala experiencia sufrida por un huésped, a raíz de un problema de seguridad que incluso resulte totalmente ajeno al hotel o cadena, provocará en el huésped una percepción negativa que, sin duda influirá en sus futuras decisiones y recomendaciones a terceros con relación a ese lugar y gente, o sea al medio en el cual se encuentra inmerso el hotel o cadena.

Hasta si ese huésped se encontrara muy conforme con el servicio brindado por el hotel, sus decisiones o recomendaciones influidas por su percepción negativa del lugar y gente, aunque no se dirijan en contra del hotel o su cadena, igualmente afectarán a ese hotel y cadena por deterioro de la imagen que como destino turístico o de negocios posee el entorno geográfico de ese hotel. Así, la cadena, se verá afectada por ese problema de seguridad ajeno.

No perdamos de vista que, la misma lógica, también se aplica en sentido opuesto, frente a experiencias positivas en materia de seguridad. La seguridad posee un valor negativo: se la valora por la falta (valor negativo), y no por la presencia de incidentes (valor positivo). Sin embargo, la seguridad, ya sea por la falta o presencia de incidentes, siempre es valorada.

En síntesis: los huéspedes de un hotel, invariablemente, atravesarán durante su estadía por experiencias negativas o positivas en cuestiones de seguridad. Experiencias negativas en materia de seguridad, redundarán en una percepción negativa sobre el lugar y gente involucrados. Es decir, sobre el entorno de ubicación del hotel, y en general de la cadena a la cual pertenece dicho hotel.

Por lo tanto, si las futuras decisiones y recomendaciones del huésped sobre ese lugar y gente se ven condicionadas por su percepción negativa, no resulta suficiente una valoración favorable del servicio recibido en ese hotel o cadena, para evitar que un problema de seguridad claramente ajeno a ese hotel o cadena, finalmente los afecte.

Dos reflexiones finales.

Aunque resulte imposible la prevención de la totalidad de problemas de seguridad, vale la pena adoptar procedimientos en este sentido, dado que dichos procedimientos también incluyen pautas útiles para la solución de problemas. Estas pautas son valoradas, sin ingenuidad y en forma positiva, habitualmente por los segmentos socioeconómicos alto y medio-alto, internacional y nacional, que integran el grueso de la clientela de hoteles de estilo.

En este escenario, una cadena de hoteles de estilo posee una oportunidad de crear una fuerte valoración positiva para sus huéspedes, incluso a partir de una percepción negativa originada en algún problema de seguridad. Oportunidad para diferenciarse de la competencia.

Por último, particularmente en un 2009 que se pronostica como de menor actividad económica que los años anteriores, pensar en la adopción de políticas y procedimientos integrales de seguridad a favor de nuestros huéspedes, adquiere un doble beneficio:

-diferenciación y posicionamiento de la marca de la cadena (cuanto más proactiva, y mejor comunicada a sus huéspedes sea esta política, mejor),

-anticipación de una oportunidad/problema relevante para la marcha del negocio: resulta esperable un aumento de problemas de seguridad, durante contextos de menor actividad económica, como sucede en la actualidad.

Creemos que una gestión de seguridad integral, posee un potencial transformador muy importante para optimizar la rentabilidad del negocio hotelero de alto nivel.

Esperamos sus opiniones y comentarios sobre seguridad en info@global-pro.com.ar